Rund 110 Millarden Euro Umsatz erwirtschaftete der Einzelhandel laut Handelsverband Deutschland, kurz HDE, im vergangenen Jahr. Die Monate November und Dezember, deklariert als klassisches Weihnachtsgeschäft, lassen alle Jahre wieder die Kassen klingeln. Auch die Retouren- und Reklamationsquote steigt parallel zur gesteigerten Konsumlaune. Dem Einzelhändler bleibt dabei stationär wie online wenig erspart. Die folgenden vier Tipps helfen Mitarbeitenden und Teamleads dabei, einen kühlen Kopf zu bewahren und serviceorientierte Beschwerde- und Reklamationsprozesse zu etablieren:

 

Training-on-the-job ist Key!
Reklamationen offenbaren Schwachstellen, die bei richtigem Umgang zu Prozessoptimierungen innerhalb eines Unternehmens führen und den Stammkundenpool sichern. Wer den Optimalzustand anstrebt, beginnt an der Basis: bei den Mitarbeitern. Hier empfiehlt es sich anhand von Trainings, Pain Points zu evaluieren, Do’s und Dont’s im Reklamationsgespräch festzuhalten und darauf aufbauend Gesprächsleitfäden zu erstellen. Sie dienen als roter Faden und stellen die einheitliche Abwicklung von Reklamationen und Beschwerden sicher.

 

Führungskräfte entwickeln, Mitarbeiter begeistern!
Teamleads gelten als sinnbildhafter Leuchtturm einer Abteilung, an dem sich Mitarbeitende in ihrem Verhalten orientieren. Unternehmen tun gut daran, in die Integration interner Führungskräfte-Entwicklungsprogramme zu investieren und auf diesem Weg ihre Leads zu fördern und zu fordern.  Wer hier vorbildlich performt, trägt maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg und einem positive Unternehmensimage bei. Lead-Seminare, Mentoring-Programme und Trainings eigenen sich besonders für die Vermittlung von Qualifikationen und Kompetenzen.

 

Social Media mitdenken!
Anfragen und Reklamationen platzieren Millennials und Generation Z vorzugsweise per Direct Message oder Kommentar auf gängigen Social-Channels à la Facebook, Instagram und Co. „Schnell sein lohnt sich“ lautet die Devise für Unternehmen, denn die Zielgruppe setzt eine Reaktionszeit auf digitale Beanstandungen von ein bis maximal drei Stunden voraus. Gelingt es den Anforderungen gerecht zu werden, stärkt dies auf Langstrecke Kundenbeziehungen und das Potenzial zum Lieblings-Einkaufs- oder Servicepartner zu erwachsen.

 

Einführung KI-gestützter Systeme im Kundenservice!
Insbesondere im E-Commerce Business lauern einige Stolperfallen entlang des Reklamations- und Retourenprozesses: Lange Wartezeiten bei der Support-Hotline, fehlende oder unzureichende Online-Chats oder überforderte Mitarbeiter führen zu erhöhter Kundenabwanderung und negativer Mundpropaganda. Mit KI-gestützten Lösungen im Kundendienst können Unternehmen ihren Customer-Support stärken und zum Aushängeschild verwandeln, indem sie Prozesse automatisieren und Mitarbeiter zielgerichtet entlasten. So optimieren Sprachdialogsysteme bereits Anrufmenüs, steigern langfristig die Kundenzufriedenheit und halten gleichzeitig Mitarbeitern den Rücken frei.

 

Aktives Reklamations- und Beschwerdemanagement, online wie offline, sollte fest in der Kultur und den Prozessen eines Unternehmens verankert sein. Fühlt sich die Klientel in ihren Anliegen ernst genommen, so befeuern Händler auf diesem Weg das Empfehlungsmarketing und erhalten außerdem wertvolles Feedback zu Dienstleistungen und Produkten. Das treibt die Optimierung unternehmensinterner Prozesse voran und führt perspektivisch zu einem Produkt- und Leistungsportfolio nah am Kundenwunsch.

Verantwortlicher Anbieter:
Borgmeier Public Relations
Julia Alpert
alpert@borgmeier.de

Website des vorgestellten Unternehmens: glueckliche-kunden.de